當乘客｢對公車失去信賴｣，那麼每個月虧損1億，也不令人意外！

當乘客｢對交通失去信賴｣，那麼每個月虧損1億，也不令人意外！

一、公車路線更改，竟然沒有｢移除站牌｣，導致許多乘客受騙苦等~
搭公車發生的情況：
92路公車，8月底更改路線，竟一個月沒移除(取消停靠站)站牌~
昨天(10/1)在高雄火車站搭公車，竟發現，92公車站牌沒移除，剛好有位婦人等很久，於是轉告她要到復興忠孝路等。
其實早在半個月以前就發現，而且還打1999反應(特別強調事情的重要性)，沒想到｢公文旅行｣到現在都還沒更正，從八月底就已公告更改路線，剛開始沒發現就算了，竟然民眾反應後還不及時改善，真的離譜。

PS.原本92路有停靠｢高雄車站｣(建國路站)，但2023.8.30突然公告｢取消停靠｣，依照常搭乘客經驗，92路是高雄火車站到高醫(及自由黃昏市場)的熱門路線，既然92路都已經走到前站，卻在忠孝站後折返，實在有點奇怪，就像過家門而不入，況且｢高雄火車站｣還是非常熱門的站點，許多乘客要轉乘的站點，實在｢不該取消｣，研判規劃者不熟高雄在地人的需求，所以忽略這個站點對高雄人的重要性。

PS.｢公車路線｣不能說改就改
(粗暴的公車服務品質,應站在乘客考量,而非規劃或主辦方考量)~
公車路線規劃與更改，應確實了解並累積｢高雄公車搭乘經驗｣~
不當管制公車的案例：舉辦大型活動(例如蓮池潭萬年季活動)進而管制交通，卻因為主辦總是忽略｢公車改點造成的不便｣，因此常把公車當一般車輛｢管制｣在外，致使公車取消多個停靠站，甚至有公車取消的站點竟然超過一公里(例如原本在勝利路下車，結果該站與周邊都不能停靠，一直搭到美術館附近才有停靠站)，當時還有老人家及外國人不知突然改點，又無法就近下車，造成嚴重不便，而這已經不是｢擾民｣，根本是｢欺負老人家｣(不友善公車，對公車乘客無感，以致多年來大型活動未能考量公車乘客的不便)，當時在蓮池潭勝利路管制區觀察許久，管制那段時間根本沒有什麼人潮，因此任意變更路線根本是不懂公車的特性，便宜行事只會造成民眾對交通與公車的失望。
其實大型活動，更應該讓公車進入管制區(或增設臨時小型公車接駁、或就近設置站牌停靠)，同時設置公車志工協助指引，不但可以讓活動舉辦更順利、民眾也更願意將車停在指定停車場，並搭接駁車到活動區域，同時也讓其他民眾的不便降到最低。(其中手機APP應配合訊息，提供臨時更動的訊息與站點，好讓民眾提早因應與配合)。

二、公車每月虧損近1億，累計虧損超過3百億
當前交通單位，嚴重缺乏｢公車使用經驗｣，才會導致行銷與改善路線，未能符合需求。
1.公車行銷薄弱，包括先前的綠1路線、文化公車、雙層巴士等公車路線搭乘率不高，最後靠｢優惠、搭到飽｣才讓搭乘率有所改善。
2.公車搭乘體驗差，因為駕駛壓力大，要負責的事項多，又要顧及各種狀況、又要準點，又得面對科技執法、停讓行人…..最後情緒就會發洩在開車上，因此若能改善｢公車駕駛狀況｣給予駕駛合理的工作事項、關懷並協助公車駕駛求助、協助改善乘客素質與不當行為、改善公車站違停、改善APP準點與公車到站資訊，就能有效改善公車服務品質。
3.評估並加強公車路線行銷(避免極少人搭乘的公車、開發特定族群需求路線、建立專業團隊經營，如果月虧損1億，那麼投入百萬，也許就能大大改善諸多問題，所以不要｢過度精簡｣，而要適度評估，省過頭反而賠更多)

三、近來改革有感，但關鍵應以｢乘客｣為考量
1.有許多路線假日停開、刪減過多停靠站、合併重疊路線、移除搭乘率低的路線。
2.不能由不懂高雄公車的人規劃，導致公車都已經到了門口卻不停(指之前26公車路線經過高雄車站卻不停，後來終於更改了)
3.不能只有公告，卻未顧及乘客是否確實接收到訊息(例如：只修改APP，卻沒更改公車站牌、未考量乘客習慣後不注意臨時張貼的公告，所以必須｢醒目加強公告｣，甚至設置｢志工現場諮詢與宣導｣)
4.未能關懷公車駕駛健康與壓力(過多事項均推給公車處理，加上不合理準點到站時刻，以及未改善乘客教育宣導)那麼公車薪水高卻被東扣西扣、加上要準點不得不超速或趕乘客，當然會被乘客投訴，但駕駛也是一言難盡。

四、公車APP常故障，引發民怨及司機與乘客衝突
1.之前已多次反應，還親自到交通局負責的單位討論，問題雖有改善些，但｢當機｣(也就是查詢時，資訊空白)，必須重開…..(實在很無言，明明已經知道當機的狀況，交通局仍一再用｢敷衍的方式回應｣，疑似｢APP缺失與系統｣經費與專責人員考量，以致沒有經費與更專業的人來排除，一個常當機的APP系統，讓人民搭車無法及時查詢、不知當機狀況、加上過於頻繁的｢更改公車路線或取消停靠…..｣，讓人民難以再信賴，也就是根本輕忽｢APP缺失造成的信賴崩壞｣有多麼嚴重)。按狀況，應先撥預算設法讓APP穩定，如果是人員專業或系統不足，也應盡速提升~(2023/11/14)
2.加上APP與公車定位不同步，導致誤點時，無法確認公車位置，因而嚴重影響乘客對公車的信賴(特別是有些公車為了趕準點，某些站會超前，如果APP無法確實同步，就會造成乘客被誤導，這是嚴重的信賴問題，但公車管理單位，卻是而不見，否則已經反應過，這麼重要的問題，卻不能改善…..由於民間也有APP，其下載使用率更高，但為什麼當機率就少？評價高呢？顯然官方的APP有待改善)
3..操作步驟過多(明明只差92路公車12點30分)卻每次要從系統首頁進入，然後按了至少5個動作，才能查到)，曾建議｢桌面捷徑｣一鍵查詢，不過工程師思維，不懂｢使用者經驗｣，反應數個月後以為石沉大海，原來｢隱藏在不為人知的路徑｣(如果不是專業級，根本不知道怎麼用)，而這些問題都可以透過後台統計來查詢確認(也就是｢一鍵查詢｣功能，到底有多少人使用，如果沒人用，為什麼不去思考？而且明明我已經告訴官方，我可以提供經驗…..)。
PS.乘客時間寶貴，根本不想每次都要從首頁進入，因此｢一鍵查詢｣至關重要，而且能夠讓使用者避免｢無效操作，導致占用APP系統資源，反讓系統超載當機，因此好的設計，大家都方便，這樣不好嗎？｣
4.我們知道有很多人，真的很賣力工作，但關鍵是｢滿足需求｣，當乘客需要的，你沒有提供，那麼你做再多，恐怕乘客也不知道，那就是為什麼｢市公車每個月虧損近一億｣的原因之一，政府需要｢傾聽民意｣(深入基層、確實與民眾溝通，但不是靠傳統1999處理及時問題，因為有更多問題是深層或基礎面，若沒有｢民意基礎｣，許多問題將難以根本發覺，問題不被發掘，有怎能根本改善？)
5.另外，民間有許多業者也提供類似的｢公車查詢APP｣，相較之下，有些穩定、功能複雜，有些簡單易操作，有了這些功能範例參考，相信官方的APP要改善，應該不難，但需要結合｢使用者經驗｣等專業，否則單純工程師，很難理解其他跨領域專業….。
6.系統應盡量整合Google地圖功能
除非與Google整合有其他弊端或需要額外龐大支出，否則能夠｢借力使力｣，畢竟自行開發APP，功能再強，也不可能強過Google。例如：要從A點到B點，Google可以用語音查詢，根本不需要點擊(非常適合老人家或不懂手機操作者，但基本上都要先教如何使用)
7.路線查詢應一次展開(強烈建議，但沒人理)
例如：查詢168西公車，第一次只顯示｢群組｣，如｢168環西幹線｣(群組路線)、｢168環東幹線｣(群組路線)
然後得再按下｢168環西幹線｣(群組路線)，才會出現｢168環西幹線｣、｢168環西幹線區間車｣
PS.我說，一次讓它都顯示不好嗎？有必要浪費乘客時間，每次為了查｢每天同一時間要搭的公車｣，而浪費好幾個動作，為什麼不｢一鍵查詢｣呢？(我說的不難，真的不是因為我不是工程師，而是別的APP能做到類似的，而且這樣的設計更簡單、更容易操作、更節省系統資源負荷)。
8.避免使用｢彈跳式訊息｣(將特定訊息，放在特定位置，例如置頂，若每次查詢都跳出來，讓使用者感到厭煩)，或者提供｢勾選｣，讓乘客｢已經知道後｣避免再彈跳出，而是改以其他位置出現，目的就是減少｢點擊動作｣。
9.｢站站時刻表｣值得讚賞
之前為了提前規劃｢行程｣，因此需要提前掌握｢公車時刻｣，也就是從A站到B站的時刻，尤其是｢轉乘C站｣，就更需要掌握｢預留時間｣，因此要到A站，扣除步程時間，提早5分鐘到，等車來還要算可能誤點，到達B站要預估比原本更早10分鐘，然後B站上車，再最後C站預定抵達時間，這些時間非常需要｢站站時刻表｣，目前比較可惜的是｢站與站的時間統計｣，甚至｢ABC｣多站時間資訊呈現，也就是查詢A點的時刻，同時呈現ABC點的預估到站時刻與班距。更更理想的是，多條路線的多個方案，也就是我只要提供A點與B點，系統則提供各路線建議結果(目前Google有提供，但有點複雜)。

五、公車前方LED字幕設定(可辨識之視覺科學設計)
許多公車缺乏｢視覺科學｣，因此忽略｢乘客辨識度｣，也就是如何讓乘客遠遠就能清楚看到｢幾路公車｣(幾號公車)。
其中包含｢字體大小｣、｢顏色｣，應加以研究。
1.字體盡量大，以粗黑體為宜。
2.顏色，盡量讓｢阿拉伯數字｣與其他路線名稱不同色，例如：60覺民幹線，60(紅色)、覺民幹線(白色或其他,但不要跟紅色接近)，因為紅色在白天與晚上的LED燈的辨識度高。
3.其它視覺設計應考量(整個車頭，扣除車窗、車燈，車頂保留一定的LED字幕高度，而該高度與寬度，能容納多少資訊，這些資訊需要呈現什麼內容？是否採用｢動態跑馬燈｣，若使用，則往上跑馬燈，可以瞬間移動，一此跑比較多的字….或其他動態資訊。同時考量公車在跑，接近車站，需要在靠近車站前100公尺或多遠，就必須顯示｢路線｣。

六、搭車規範(乘客也應遵守搭公車規範,才能讓公車服務品質完善)
通常沒有｢搭車規範｣的告知，全憑乘客過往搭車經驗，以及駕駛在車上告知，偶爾會從車內LED或語音告知。
｢搭車規範｣意在培養｢乘客搭車權益｣，同時避免｢不當行為｣影響乘客安全或權益，包括：講話聲音太大、手機鈴聲太大、佔位、如何舉手招車(通常在50公尺前或一定距離先舉手，如果公車打方向燈，就表示已經看到，其中關鍵是｢駕駛是否看到乘客招手｣，可用閃爍｢右轉方向燈｣(表示駕駛已經看到了)並準備靠站的回應。(這時準備搭車的乘客知道了，就退回人行道的等候區，避免在車道或公車停靠區)。
PS.過去因為從未明確｢制定規則｣，各憑駕駛或乘客的認知，因此常導致駕駛，需要個別提醒乘客，而乘客若不去教育正確做法，那麼下次同樣問題就會再次發生。因此建立｢搭車規範｣，同時要求駕駛與乘客應遵守事項，能避免不必要的違規行為與衝突。(但規範似乎可有可無，導致駕駛與乘客之間因此存在諸多誤解或情緒，而如何改善，除了提升｢溝通機制｣，也應落實｢搭車規範｣，才能確保｢搭車品質｣。)

七、溝通改善(乘客不是貨物,因此必須設法改善駕駛與乘客之間的溝通,以及駕駛與業者及業者與管理單位等溝通)
輔助溝通：透過APP、車內廣播、車內LED、車內告示、人員告知等
駕駛提醒：設計公車駕駛與乘客常用溝通｢話術｣，以及駕駛如何｢處理特定乘客問題之SOP｣+輔助後台客服處理乘客問題。
公車志工：培訓志工協助(等於培育優質乘客,以帶動優質搭乘體驗)+給予志工反饋
乘客交流：除了反應乘客資訊，同時也累積乘客搭乘公車的故事…..

八、結論：
公車路線應確實了解乘客需求，並完善溝通橋樑，否則規劃與更改的路線，恐怕不符需求，加上公車駕駛趕時間壓力大，讓搭乘體驗差、難以預估公車狀況。

另外應建立｢公車志工｣(公車大使)，協助優化公車品質、協助乘客素質改善、關懷與協助駕駛、公車問題反應與建議…..。(志工同時也是乘客，而且這些乘客是經過訓練，是優質且能與政府站在同一角度看問題與協助政府改善公共運輸的基層關鍵。)

PS.因應｢高雄車站周邊路線大改｣，設置｢大型看板指引｣，並結合｢公車志工｣穿著背心，提供周邊主要站點，讓乘客因改點造成的不便降到最低，堪稱｢公車服務志工｣的典範。任何公車改點，實屬複雜，更何況民眾同一路線可能已經搭乘數年，因此任何改點，並不是｢改個路線｣這麼簡單，而是需要｢重新學習與適應｣。因此，設置｢公車新站看板｣、變更手機｢公車APP查詢路線｣，更重要的是因應更動路線頗大，所以特別訓練志工，穿著背心在周邊站點，主動協助乘客詢問與指引，相信這是非常好的規劃與配套，也期許未來能｢常設公車服務之專門志工｣，協助民眾相關公車問題、改善民眾搭車習慣與認知、傾聽反應民眾搭車問題與建議，才能深度了解並建立更完善的｢公車使用者經驗｣，這些經驗是｢公車進步的寶貴經驗｣，是公車服務與品質提升的根本，如果能再加上｢關懷公車駕駛｣，並改善公車相關服務就更完美了~

公車或交通經驗，需要長期關注才能累積有效經驗，但許多規劃者無法短期間內累積這些經驗，導致其規劃缺乏同理心與實際需求，因而衍生(路線或設施)規畫不當，甚至一改再改，造成的不便甚至引發事故，恐怕始料未及。因此強烈建議｢建立交通經驗｣，並加以建構匯集成｢交通智庫｣，否則個別化與更換人員，則將導致｢重蹈覆轍｣，使得原本想要改善的的問題變得更加複雜，最後疊床架屋、彼此衝突，讓狀況惡性循環。

#有關公車問題的進一步情形與補充資料：

問題(一)、車班名車與路線變更資訊不全，誤導乘客
公車路線變更，未能即時通知乘客、未移除路線，已經不是新鮮事，而且還是｢常態｣，包括之前不斷變更路線的｢綠1｣公車、168西區間車、紅18改成83區間車、西城幹線改成紅52….變更公車幾路名稱、路線或站點變更，過於頻繁，且公告與資訊不周全，尤其路線變更後未移除(誤導乘客)問題嚴重。

問題(二)、高雄公車動態資訊APP(公車路線與時刻查詢)不穩定、不準時、與公車動態有落差
公車幾乎都安裝了GPS定位系統，且已實施超過十年，系統竟然不穩定，且還需要駕駛自行手動設定。
當手機查詢｢公車動態｣(當時位置)，結果APP不是(故障未顯示)，就是｢公車實際位置｣與｢APP顯示位置｣不同，導致乘客無法及時搭上公車，加上｢公車誤點｣(公車到站時間，與時刻表有嚴重落差)，讓乘客原本可以預期｢公車可能誤點｣，但無法接受｢公車即時定位｣誤差，有點像似被欺騙，既然公車都已經安裝GPS定位，那就照著該定位走，結果連APP都不準，那乘客還能相信什麼？(可查1999投訴與處理得知狀況)

問題(三)、公車路線更改，是否符合大眾需求？是否讓訊息傳達到需要的民眾手中？
｢公車路線，不能說改就改｣，如果真的要改，至少要確實傳達｢路線變更｣訊息，但連公車達人都無法掌握，那麼一般民眾，甚至眾多老人家，如何得知？(已遇過很多人搭車問題)，可顯見相關單位對公車需求不夠了解(也就是缺乏高雄公車乘客經驗)，因此從規劃、變更，到資訊溝通傳達，似乎不足。

#公車之前虧損
ETtoday新聞雲：累計虧損2百億吃不消 高雄市公車擬改民營(2012/10/10)
https://www.ettoday.net/news/20121010/113056.htm

#公車路線官網
高雄市公車動態資訊~92自由幹線
https://ibus.tbkc.gov.tw/ibus/driving-map/92

#高雄92路公車路線調整 (2023-08-28更改路線公告)
https://www.ibus.com.tw/city-bus/khh/route92/

#高市公車運量低 幾全仰賴補貼 (聯合新聞網 2021-10-06)
https://news.housefun.com.tw/news/article/175116313082.html

報導/陳站長 2023.10.02