車禍防治不能等~推廣「交通醫生」藉以診斷並改善交通問題

新聞事件省思:屢遭投訴!基市公車處啟動神祕客 評鑑駕駛提升服務


 

陳站長:高雄也有「神秘客」,但似乎改善有限,因為並非單純「公車駕駛」的問題,有時是乘客、有的是管理缺失、有的則是時刻表時間設定不當、還有公車站違停問題影響乘客上下車安全、另外還有手機查詢公車APP程式常當機、公車站新增與移除公告不確實導致民眾久候才知、公車定位不準確…..加上之前疫情,造成疾病傳染壓力、乘客不依規定戴口罩、同時有部分司機疑似被乘客傳染,導致工作必須轉由其他司機代班,最終造成過勞、或缺班與誤點、乘客將諸多問題歸咎駕駛…..,但事實上,公車問題頗為複雜,若這些問題不改善,再好的司機也難為。

 

以下列舉常搭公車,遇到的狀況與改善建議:

一、公車改點不友善:
因大型活動、道路施工等因素封路,進而臨時改點,卻不合理、未及時公告。例如:蓮池潭萬年季,紅35路公車不只改點,還誇張跳過眾多車站不停靠(大約超過2公里),然而實際上另一班公車(301)卻有行駛該重疊路線(意思就是公車可以走,紅35卻不規劃,導致乘客錯過蓮池潭附近的車站後,要多走2公里)且不只一年,印象中至少三年,即使第一年就反應,卻硬是不改。(第一年發現時,剛好同車乘客中有外國人、老人家,因此被載好遠都不能下車,直到超過2公里外,困惑下車,一臉茫然。)
PS.按理:大型活動封路,應讓公車可以通行,間接作為接駁,而不是強迫公車繞遠路。(乘客一時不會去查詢或注意,會造成極大不便,尤其是老人家、外地遊客。另外,改點時應盡量在附近設臨時站,否則下一站設在一公里外,真的太誇張,一點也「不友善」,駕駛幾乎也不會主動告知,甚至不知如何告訴乘客狀況,表示業者從未了解狀況,所以一整個「狀況外」,明顯都是「大眾服務門外漢」,才沒人去改善類似問題。)

二、公車時刻表問題:
公車時刻表,是乘客安排時間與準備搭車的重要依據,如果無法依照時間靠站離站,將影響乘客其他時間與體驗。
公車時刻表設定不當,導致公車難以準點,卻要求駕駛準點,即使駕駛向上反應,卻仍未改善。例如:高雄火車站地下化,導致多班公車路線「大改點」,是造成重大缺失與爭議期,還好有一段時間交通局有安排「工讀生」協助指引與說明,讓不知如何搭乘的民眾,獲得理解。不過仍有其他路線變更,卻未有效傳達(公車APP訊息與公車站,並未完整公告)
PS.公車即使未依時刻表行駛(如塞車、遇活動或施工等),至少應確保「公車即時定位」的訊息,也就是讓乘客知道「公車現在在哪」,因為現在仍有「不準的情況」特別是在「折返點」(應讓系統持續,避免讓駕駛另外自行設定,除非公車已到終點)。還有就是,公車站與站之間的時間安排,有些站點的「時間設定不當」,尤其是改點後(如九如陸橋拆除與興建工程改點),其時刻表不可能再按照舊的時刻走,所以若不改時間,恐怕就是「司機超速」來追趕,這就是為什麼「司機催促乘客」或「飆速」的原因,結果交通管理單位卻不傾聽與調整時刻,硬要司機自行調整,完全不能體會與理解司機~(有人還打趣說:要這些官員自己來開開看….)。

三、公車APP問題:
「高雄市公車APP」(評價低)、常常當機(至今仍會發生),而且無法準確顯示「公車定位」(因為公車駕駛缺工,加上時刻表未修改,導致特定時段誤點,結果連APP都不准),乘客完全無法掌握公車狀況,抱怨連連。有時更誇張,明明顯示公車到站還有10分鐘,結果2分鐘後,公車從眼前疾駛而過。(這情況駕駛就會被誤解為「過站不停」、「提早到站」,實則APP或公車定位出問題,結果導致乘客傻眼)。不知道是不是「舊設計,所以怎麼改都有限?還是存放的系統不穩定、流量有限?總之,公車APP是公車服務品質「重要的一部分」,缺少這個工具,連帶影響公車搭乘之品質,間接有會造成「信賴」問題。(如果訊息錯誤,造成錯誤訊息,感覺就像「被騙了」。)

四、公車路線經常修改、且未有效傳達:
公車路線修改頻繁,且未能有效傳達給乘客(不是張貼公告就好,而是確實讓乘客看到,否則一般乘客處在「慣性」,因此張貼的訊息,通常不會去注意。至於手機APP,傳達效果比較好,但訊息似乎不盡完善、其彈跳式訊息,對已經看過就變成干擾,也許可以考慮「置頂」等方式….)。
大改點抱怨問題:紅33大改點(美術館段,原本往鳳山方向,竟改成往左營),有天剛好在站牌等候,竟有5位乘客異口同聲說不知道(是因為剛好有人看到、或查詢知道,提出,才讓其他人知道。不過又一次,另一婦人上車詢問,司機告知後仍一臉困惑,最後說要去投訴。)。
更改「路線名稱」卻未調整及公告:例如,早期「西城快線」用其他路線名稱,後來改為「紅52」,但更改初期,應「保留舊名稱,並加註簡述」,以防乘客不知「改名」。另外調整路線(如「0南、0北」,合併「168東區、168西區」,初期仍應保留「0南、0北」,以免舊乘客不知道)。至於「區」路線,以及「B」或「繞」等衍生的路線,恐怕會造成「困惑」,因為許多乘客誤把「168西區」當成「168西」,結果就搭錯車。(有時司機會好心提醒,但有時沒有。其實任何「新路線」、「修改路線」、「臨時變更或繞道」,均應於第一時間在「公車APP」呈現,因為要提前準備、選擇怎麼搭車,不能等公車到了,才問,而且根本不知道,所以有時不會問,這些都是「可預期狀況」,因此要用「預先提醒」等方式,有效傳遞訊息。)
PS.公車路線長久以來未評估與調整,以致許多公車路線搭乘率低,有些則常常客滿,所以「調整路線」確實能夠有效改善公車營運績效,但「調整路線」似乎只顧調整,未能有效傳達、路線確實有比過去有人搭(有價值與經濟效益),但仍需要評估,以免路線更改、新增,結果知道的人少之又少,加上更改路線後,舊的乘客不知而抱怨,導致舊的客源流失。

五、公車站牌設置問題:
(1)高雄建國林森路口站,最近人行道施工,結果施工完畢後,站牌竟然沒有跟著內縮,可見「公車站牌」與「施工設計」脫節,看來又得再花錢請廠商來移置。(新設站牌其實也是前不久才施工完成,根本是浪費時間金錢,一次工要分兩次做)。
(2)高雄中學站,人行道施工,在「雄中體育館前」設有「臨時站牌」,但查看手機APP,竟然只有36號顯示,其他公車路線只顯示「人行道施工」不停靠(但實際上,臨時站牌均列有各公車路線),所以這是「一國兩制」嗎?一方面設有臨時站牌,另一方面在手機APP卻「不停靠」,還曾有公車司機經過時突然剎車,無奈道出「我怎麼不知道這裡有站」?實在太離譜!(到底該站停不停?如果過站不停,到底要算誰的?)
(3)另外有多處「公車站」設置缺失數年均未改善,例如高雄「城市光廊站」,公車站旁有植栽,乘客難以從縫隙進出。
(4)還有中華一路龍子里站,設在「安全島」沒有安全出入口(無障礙斜坡出入竟然是車多的機慢車道)、
(5)高雄市政府(四維路)站,站體遮蔽,影響視線、出入及安全……
(更多就不一一列舉,因為從幾件案例即可得知,「公車站設置」沒有完善的「設置規範」,所以從規劃、設置、監督、完工後追蹤,就存在同樣的狀況,如果沒有提升,那麼品質應該都是差不多那樣了。)

六、之前「兩段式收費」爭論:
當初開始用里程計算收費,然後採用「分段證明」,結果常常因為有拿沒拿、不知怎麼拿或回收而造成困擾。然後開始採用「上下車都刷卡」(自動計算與扣款)。
當時如何計算「兩段式收費的站點」造成誤解,曾誤會司機,硬要收兩段,結果「差一站」上車,就差了一段費用。(現在改成「一個月吃到飽」就再也沒有幾段票的爭議,因為多搭的部分,都是政府補貼,駕駛也不用再處理複雜的問題而跟乘客爭論)。

七、高雄也有「神秘客」:
但一點也不神祕。因為上層告知下層,反過來就是知道誰是神秘客,這樣還有什麼意義?不如做好以上缺失(因為以前相關規畫管理,似乎不夠了解乘客真正問題與狀況,透過1999恐怕也只是處理表面問題,若能根本熟悉目前狀況,就能有效根本改善,而不是等著投訴再處理,那些沒有投訴不知還有多少….)。另外,舉辦「優良駕駛選拔」恐怕間接存在「反效果」,意思就是沒被選上的,會不會覺得自己「不是優良駕駛」?(當今人力短缺,源於「公車現況不佳」,所以司機素質也就沒有特別要求,現在要「遴選優質駕駛」,效果恐怕有限,要根本改善,就得從「一開始的選才」,以及之後的「關懷與帶領」配套,才能期待「公車服務品質」提升。)

八、應設法建立「帶領與關懷駕駛」機制:
早期似乎有業者在帶領方面做得不錯,但後來…..?
「新駕駛」有人帶,與有人正確與有效帶領,就能有效「複製成功經驗」(相反沒人帶,或抱怨連連,則新司機就會跟著做)。
例如:製作各種「乘客狀況應對」,就能改善八成的乘客問題處理。(當然配套是:相關問題均移轉由業者或交通局等單位承接處理,並教育大眾,遇到特定問題,依規定通報或陳述,而非都找「司機」,錯誤歸咎司機,一旦乘客了解,就知道「找誰問、找誰處理」)。
其他「駕駛人改善」,如果沒有在「一開始就做好」,則以後「工作自行摸索」就會造成「自己處理的風格與方式」,恐怕演變成「未統一的標準」(例如:有些司機過站給上下車,有些完全不行,則完全不行就會被可以的司機相比較,事實上,過站可上下車的司機恐違反規定,自負投訴風險,但如果沒出事,對乘客卻是「好司機」…..所以若沒有標準,則就會存在「好壞猜疑」,不利公車服務品質的穩定)。

九、明確規範與釐清責任:
由於長久以來,在交通管理高層會「以客為尊」,但對於第一線工作的「駕駛」來說,很難做到,因為德面臨各種複雜的路況、車況、準點要求、乘客問題…..所以交通管理單位與業者,應先釐清責任(哪些是非司機的責任,制定明確規範與責任,然後宣導落實,讓司機全心開好車)。

十、公車乘客教育與溝通:
通常「乘客」沒有被「要求配合」,所以只能靠司機「雞婆」,如果連司機都不管,恐怕就會影響其他乘客權益。(例如:佔位、在車內製造噪音、不當言論、飲食、未確實付費或刷卡….)。
「乘客」其實也希望有人教導他們,怎麼配合,怎麼要求其他乘客共同遵守。而教導可以透過「手機APP」,以影音、志工、文字訊息、車內廣播等方式傳達。
透過手機APP,還可進行深度溝通,確實了解乘客問題與需求,也才能有效提供符合乘客的服務。

十一、公車行駛時,禁止乘客站起來走動:
不是乘客想「站起來」,而是快到站,深怕站起來再刷卡就來不及,且有些公車乘客會在公車即將到站前,就起身準備刷卡。
所以問題就在,每位司機「作法不同」,乘客也有自己的作法(一個認為:早點起身刷卡,就能節省停靠站時間,其實有些是體諒司機趕時間,但有些司機則誤認為:站起來危險,會害司機可能因前方突發狀況剎車時,害站起來的乘客跌倒。而司機考量確實沒錯,只是乘客自信不會跌倒、也沒發生在自己身上,所以各自經驗不同,加上交通局並未實際了解所有乘車狀況,只是按規定,以致「要不要先在到站前準備下車」,否則「乘客等到站再起身與下車」就會更緊張、深怕還沒下車就關門起步。而這一切,都沒有「共識」或統一準則,所以搭公車,真的需要「乘客配合事項」,不只是規定,更是「告訴我該怎麼做」,更何況沒有「共識」與教導,各自作為就更多更難以掌控。)
其實,公車要求乘客「行駛時不要起身與走動」,卻在「乘客尚未坐穩」就起步(微微起步沒問題,但有少部分「急起」險害乘客跌倒)。對於「乘客走動」、「誤離座」、「未坐穩」,問題關鍵在「不當時刻表」與不當要求司機準點,導致只要幾位乘客「慢慢上車」、「慢慢下車」、「忘了先準備刷卡,等下車才在找不到….」,累加延遲公車時間,以致公車偶爾催促乘客、或急起、超速,甚至搶黃燈…..尤其行人地獄後,耗費更多時間在路口,結果這些延遲,卻沒有調整「公車時刻」因應,那麼眾多問題再歸咎給司機,真的不合理(所以任何問題改善,不能只要求司機,必須同時檢視各項問題,否則只要求司機,導致問題持續存在,甚至造成司機出走、嚴重缺工缺班的情形~)。

十二、公車司機的心聲:
過去依規定,禁止司機與乘客交談,偶爾會聽到司機跟熟悉的乘客交談。
對於「禁止司機與乘客交談」,一方面避免乘客干擾,因為司機開車需要全神貫注,同時還得注意乘客安全,加上乘客類型多樣,狀況也跟著難以掌控。
如果今天司機跟乘客說「依規定禁止跟乘客交談」,那麼下次當司機跟其他熟悉的乘客交談(或乘客看到其他公車司機與其他乘客交談),是否會造成乘客的不滿?
其實,適度的「溝通」是有必要的,否則司機如何認識乘客,並掌握乘客狀況、如何告知個別乘客,有哪些需要改善的地方…..一旦「禁止交談」,將使得公車司機與乘客,無法建立「認知」,等於不認識對方,將難以產生「親和力」、「共識」,因為彼此不了解,所以就很難去提出建議、改善問題。
加上,乘客素質與認知,往往只能用被動的「公告與宣導」來約束,這讓很多乘客,只能透過一次次搭公車,從自己或別人的經驗,來獲取教訓!(例如:公車行駛時,禁止起身走動,但平常仍會看到乘客會起身走動。而且每位司機的處置都不太一致,這部車司機不管、下一部車司機又大聲喝斥「乘客講不聽」,但司機可能不知道,每位司機的標準不一,乘客也不可能去記住,到底哪位提出的才是「搭車的標準」,這樣就能避免「被教訓」,感覺很不舒服,因為每有人願意被「教訓」,更何況被「誤解為:講不聽,也就是要求公車行駛時不要站起來走動」。這些都是管理上層,坐在辦公室裡管理、規劃,卻從未設法了解、設法改善的問題:「乘車規範」,這些問題平常都是放任,要求司機去處理,然而司機哪有那麼多心思去注意乘客,還要去教導乘客,尤其是許多問題「需要專思考才能提供完善的回應」,但司機在開車,狀況已經很多、而且有一定難度,根本很難再分心~尤其是平常沒機會透過「交談」來認識彼此、建立關係,也就在日後,很難跟乘客互動、勸說、建議、提醒….)。
不過,自從有了「小黃公車」(計程車作為公車,載送少量乘客),司機就有很多機會常常見到同樣的乘客,也因此有機會跟乘客「交談」,藉此能夠充分的「交換意見」與經驗,畢竟「溝通」就是為了「充實經驗」(當然也要避免八卦或不當的謠言、負面批評)。過去有很多「公車狀況」,都是透過新聞,或個別從相關單位提供的少量資訊,得知公車狀況,加上「公車改點」、「公車查詢APP」、「公車設施」等狀況頗多,這些問題往往不是一般乘客可以察覺,因此若「公車改路線」、「公車APP異常」,很難在第一時間發現,進而造成「沒搭到車」、「等很久」的情形,尤其是更改路線,竟然沒有「移除站牌」、「颱風天,竟然只有在手機APP公告,導致老人家等了兩小時….直到乘客提醒才知道」….。許多問題,需要彼此了解、公車司機是人,雖然依規定不能跟乘客交談,但應是指「影響行車安全」為前提,在司機熟悉路況下,適度與乘客交談,能促進和諧,畢竟司機也是人,「交談」是為了讓乘客了解狀況、同時也是為了瞭解乘客,而了解不可能一兩次達成,是靠平常一點一滴累積而來。
偶爾聽聞、跟部分司機有過深入交流的經驗來看,當今司機的溝通管道並不流暢,同時期反應並未受到重視(例如:改道、新規定、禁止行進間起身走動,這些應由交通管理高層制定後,透過製作「宣導短片」、培育志工協助宣導與教導,來改善乘客認知與搭乘狀況,而不是大部分丟給司機….)。
昨天,聽到一些抱怨,就是「跨年活動」,規劃單位又一次「不顧公車司機的建議」,管制車輛通行於活動區域,問題是該區域上下車乘客權益受損,且範圍超過一公里以上,難道要叫「老人家」走一公里的路嗎?(雖有接駁車,但並不是每個人都知道或使用,因為公車乘客的經驗,就是已經習慣搭同一班公車。)總之,規劃單位並不熟悉公車狀況,因此在規劃更改路線時,從未真正考慮其影響,若現在仍不考量與了解公車,將來同樣的「不友善」,仍會持續下去。(以短時間能夠疏散人潮的方式,就是靠公車等短程接駁至「附近主要車站」,而不是靠步行….)。
PS.補充:公車司機的素質,根本應先改善「公車服務體質」,包含提供教育與帶領、制定良好的「司機與乘客互動訓練」,使其能夠有效處理或回應相關問題(除特殊問題轉由相關單位外),這些不能單靠司機自行摸索學習,因為一般司機並不善溝通,因此在處理乘客問題,用了自己平常的溝通方式,肯定會導致「誤解」,但如果有經過「溝通技巧訓練、設計溝通話術」,那麼司機就能更輕易處理一般乘客狀況。(如同:商店售貨員,通常都是經過「銷售話術」訓練,才能有較好的銷售能力與服務品質。)
總之,公車服務品質提升,不能只靠「乘客反應」或「票選優良駕駛」,而是更主動積極,委託有經驗的「公車服務品質設計與改善」的企業或個人,來協助公車司機提升服務與溝通技巧。當然,最重要的是落實與配套,否則訓練完,人也離職了,等於前功盡棄。

十三、設立「公車志工」:
好好經營「公車大使」(志工),給予志工相關訓練與福利,彌補公車人力與服務品質的完善,同時受過訓練的志工,其實也是最佳的「公車乘客典範」,未來即使不再擔任志工,也能作為其他乘客的溝通橋樑與示範(因為其他乘客也會跟著學習與模仿)。同時能夠「精確傳達狀況」(而不是其他乘客依個人偏好反應)。

十四、擴大「公車服務」專業、組織與資源:
公車服務,若缺乏「使用者經驗」,很明顯就是交通管理單位、公車業者缺乏,以致無法體會「乘客狀況」(與公車狀況),導致司機問題無法被了解,最後造成「全台公車駕駛缺工」嚴重,因為壓力大、風險高(一旦被投訴幾次、發生一次事故,賺不夠賠)
也許「人事精簡」,但似乎精簡過頭,按當前每個月虧損1億(高雄市公車),累計超過數百億,那麼過度精簡造成的「服務品質降低」與「乘客流失」,加上「優化方案」與「不斷補貼業者」等,似乎沒有根本了解「公車供需」,滿足「乘客需求」。

總結:
由以上看出,公車管理卻有缺失,未能有效統整與落實改善(因為人力、經驗與資源有限等情況下),往往只能透過問題發生後1999投訴,而且這樣根本搞不清楚狀況,讓原本的問題,一再發生。
所以應「倍增公共運輸專業、組織、資源、權責」,妥善「帶領與關懷駕駛」、完善「公車查詢與服務」、調整「符合需求路線」、開發「熱門時段與主題路線」、妥善利用「平常離峰時段」優惠與運用方案(目前月票搭到飽就是其中一種,另外可推廣「搭公車體驗文化」,讓平常非尖峰時段,吸引有空閒、旅遊、想認識高雄、對公車路線與景點等有興趣的民眾、特定族群能熟悉高雄、多了解公車….)、有效「宣傳與創造價值口碑」,才能期待扭轉「公車服務品質與形象」,進而轉虧為盈。
PS.另外可考慮「公車生活群體」,因為若有一群人共同體驗、共同討論、共同分享,勢必也需要共同學習、交流,並能提升「搭公車」的使用率。(當然,要有人帶、依規劃帶領,因為若各自發展,往往無法掌控品質,所以若剛開始「一項方案」,應確保該方案的完善,所以需要先由「特定駕駛」與「特定組成團體」來醞釀,然後逐步形成常態與文化,後來的人也就跟著走、跟著做就可以~不過並不一定要花大錢,但要找對團體或人才協助~)

文/陳站長
2023.12.16
2023.12.18
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2023/11/03更新