交通醫生：公車投訴與問題多，該怎麼改善？

新聞事件省思：屢遭投訴！基市公車處啟動神祕客評鑑駕駛提升服務

陳站長：高雄也有｢神秘客｣，但似乎改善有限，因為並非單純｢公車駕駛｣的問題，有時是乘客、有的是管理缺失、有的則是時刻表時間設定不當、還有公車站違停問題影響乘客上下車安全、另外還有手機查詢公車APP程式常當機、公車站新增與移除公告不確實導致民眾久候才知、公車定位不準確…..加上之前疫情，造成疾病傳染壓力、乘客不依規定戴口罩、同時有部分司機疑似被乘客傳染，導致工作必須轉由其他司機代班，最終造成過勞、或缺班與誤點、乘客將諸多問題歸咎駕駛…..，但事實上，公車問題頗為複雜，若這些問題不改善，再好的司機也難為。

以下列舉常搭公車，遇到的狀況與改善建議：

一、公車改點不友善：
因大型活動、道路施工等因素封路，進而臨時改點，卻不合理、未及時公告。例如：蓮池潭萬年季，紅35路公車不只改點，還誇張跳過眾多車站不停靠(大約超過2公里)，然而實際上另一班公車(301)卻有行駛該重疊路線(意思就是公車可以走，紅35卻不規劃，導致乘客錯過蓮池潭附近的車站後，要多走2公里)且不只一年，印象中至少三年，即使第一年就反應，卻硬是不改。(第一年發現時，剛好同車乘客中有外國人、老人家，因此被載好遠都不能下車，直到超過2公里外，困惑下車，一臉茫然。)
PS.按理：大型活動封路，應讓公車可以通行，間接作為接駁，而不是強迫公車繞遠路。(乘客一時不會去查詢或注意，會造成極大不便，尤其是老人家、外地遊客。另外，改點時應盡量在附近設臨時站，否則下一站設在一公里外，真的太誇張，一點也｢不友善｣，駕駛幾乎也不會主動告知，甚至不知如何告訴乘客狀況，表示業者從未了解狀況，所以一整個｢狀況外｣，明顯都是｢大眾服務門外漢｣，才沒人去改善類似問題。)

二、公車時刻表問題：
公車時刻表，是乘客安排時間與準備搭車的重要依據，如果無法依照時間靠站離站，將影響乘客其他時間與體驗。
公車時刻表設定不當，導致公車難以準點，卻要求駕駛準點，即使駕駛向上反應，卻仍未改善。例如：高雄火車站地下化，導致多班公車路線｢大改點｣，是造成重大缺失與爭議期，還好有一段時間交通局有安排｢工讀生｣協助指引與說明，讓不知如何搭乘的民眾，獲得理解。不過仍有其他路線變更，卻未有效傳達(公車APP訊息與公車站，並未完整公告)
PS.公車即使未依時刻表行駛(如塞車、遇活動或施工等)，至少應確保｢公車即時定位｣的訊息，也就是讓乘客知道｢公車現在在哪｣，因為現在仍有｢不準的情況｣特別是在｢折返點｣(應讓系統持續，避免讓駕駛另外自行設定，除非公車已到終點)。還有就是，公車站與站之間的時間安排，有些站點的｢時間設定不當｣，尤其是改點後(如九如陸橋拆除與興建工程改點)，其時刻表不可能再按照舊的時刻走，所以若不改時間，恐怕就是｢司機超速｣來追趕，這就是為什麼｢司機催促乘客｣或｢飆速｣的原因，結果交通管理單位卻不傾聽與調整時刻，硬要司機自行調整，完全不能體會與理解司機~(有人還打趣說：要這些官員自己來開開看….)。

三、公車APP問題：
｢高雄市公車APP｣(評價低)、常常當機(至今仍會發生)，而且無法準確顯示｢公車定位｣(因為公車駕駛缺工，加上時刻表未修改，導致特定時段誤點，結果連APP都不准)，乘客完全無法掌握公車狀況，抱怨連連。有時更誇張，明明顯示公車到站還有10分鐘，結果2分鐘後，公車從眼前疾駛而過。(這情況駕駛就會被誤解為｢過站不停｣、｢提早到站｣，實則APP或公車定位出問題，結果導致乘客傻眼)。不知道是不是｢舊設計，所以怎麼改都有限？還是存放的系統不穩定、流量有限？總之，公車APP是公車服務品質｢重要的一部分｣，缺少這個工具，連帶影響公車搭乘之品質，間接有會造成｢信賴｣問題。(如果訊息錯誤，造成錯誤訊息，感覺就像｢被騙了｣。)

四、公車路線經常修改、且未有效傳達：
公車路線修改頻繁，且未能有效傳達給乘客(不是張貼公告就好，而是確實讓乘客看到，否則一般乘客處在｢慣性｣，因此張貼的訊息，通常不會去注意。至於手機APP，傳達效果比較好，但訊息似乎不盡完善、其彈跳式訊息，對已經看過就變成干擾，也許可以考慮｢置頂｣等方式….)。
大改點抱怨問題：紅33大改點(美術館段，原本往鳳山方向，竟改成往左營)，有天剛好在站牌等候，竟有5位乘客異口同聲說不知道(是因為剛好有人看到、或查詢知道，提出，才讓其他人知道。不過又一次，另一婦人上車詢問，司機告知後仍一臉困惑，最後說要去投訴。)。
更改｢路線名稱｣卻未調整及公告：例如，早期｢西城快線｣用其他路線名稱，後來改為｢紅52｣，但更改初期，應｢保留舊名稱，並加註簡述｣，以防乘客不知｢改名｣。另外調整路線(如｢0南、0北｣，合併｢168東區、168西區｣，初期仍應保留｢0南、0北｣，以免舊乘客不知道)。至於｢區｣路線，以及｢B｣或｢繞｣等衍生的路線，恐怕會造成｢困惑｣，因為許多乘客誤把｢168西區｣當成｢168西｣，結果就搭錯車。(有時司機會好心提醒，但有時沒有。其實任何｢新路線｣、｢修改路線｣、｢臨時變更或繞道｣，均應於第一時間在｢公車APP｣呈現，因為要提前準備、選擇怎麼搭車，不能等公車到了，才問，而且根本不知道，所以有時不會問，這些都是｢可預期狀況｣，因此要用｢預先提醒｣等方式，有效傳遞訊息。)
PS.公車路線長久以來未評估與調整，以致許多公車路線搭乘率低，有些則常常客滿，所以｢調整路線｣確實能夠有效改善公車營運績效，但｢調整路線｣似乎只顧調整，未能有效傳達、路線確實有比過去有人搭(有價值與經濟效益)，但仍需要評估，以免路線更改、新增，結果知道的人少之又少，加上更改路線後，舊的乘客不知而抱怨，導致舊的客源流失。

五、公車站牌設置問題：
(1)高雄建國林森路口站，最近人行道施工，結果施工完畢後，站牌竟然沒有跟著內縮，可見｢公車站牌｣與｢施工設計｣脫節，看來又得再花錢請廠商來移置。(新設站牌其實也是前不久才施工完成，根本是浪費時間金錢，一次工要分兩次做)。
(2)高雄中學站，人行道施工，在｢雄中體育館前｣設有｢臨時站牌｣，但查看手機APP，竟然只有36號顯示，其他公車路線只顯示｢人行道施工｣不停靠(但實際上，臨時站牌均列有各公車路線)，所以這是｢一國兩制｣嗎？一方面設有臨時站牌，另一方面在手機APP卻｢不停靠｣，還曾有公車司機經過時突然剎車，無奈道出｢我怎麼不知道這裡有站｣？實在太離譜！(到底該站停不停？如果過站不停，到底要算誰的？)
(3)另外有多處｢公車站｣設置缺失數年均未改善，例如高雄｢城市光廊站｣，公車站旁有植栽，乘客難以從縫隙進出。
(4)還有中華一路龍子里站，設在｢安全島｣沒有安全出入口(無障礙斜坡出入竟然是車多的機慢車道)、
(5)高雄市政府(四維路)站，站體遮蔽，影響視線、出入及安全……
(更多就不一一列舉，因為從幾件案例即可得知，｢公車站設置｣沒有完善的｢設置規範｣，所以從規劃、設置、監督、完工後追蹤，就存在同樣的狀況，如果沒有提升，那麼品質應該都是差不多那樣了。)

六、之前｢兩段式收費｣爭論：
當初開始用里程計算收費，然後採用｢分段證明｣，結果常常因為有拿沒拿、不知怎麼拿或回收而造成困擾。然後開始採用｢上下車都刷卡｣(自動計算與扣款)。
當時如何計算｢兩段式收費的站點｣造成誤解，曾誤會司機，硬要收兩段，結果｢差一站｣上車，就差了一段費用。(現在改成｢一個月吃到飽｣就再也沒有幾段票的爭議，因為多搭的部分，都是政府補貼，駕駛也不用再處理複雜的問題而跟乘客爭論)。

七、高雄也有｢神秘客｣：
但一點也不神祕。因為上層告知下層，反過來就是知道誰是神秘客，這樣還有什麼意義？不如做好以上缺失(因為以前相關規畫管理，似乎不夠了解乘客真正問題與狀況，透過1999恐怕也只是處理表面問題，若能根本熟悉目前狀況，就能有效根本改善，而不是等著投訴再處理，那些沒有投訴不知還有多少….)。另外，舉辦｢優良駕駛選拔｣恐怕間接存在｢反效果｣，意思就是沒被選上的，會不會覺得自己｢不是優良駕駛｣？(當今人力短缺，源於｢公車現況不佳｣，所以司機素質也就沒有特別要求，現在要｢遴選優質駕駛｣，效果恐怕有限，要根本改善，就得從｢一開始的選才｣，以及之後的｢關懷與帶領｣配套，才能期待｢公車服務品質｣提升。)

八、應設法建立｢帶領與關懷駕駛｣機制：
早期似乎有業者在帶領方面做得不錯，但後來…..？
｢新駕駛｣有人帶，與有人正確與有效帶領，就能有效｢複製成功經驗｣(相反沒人帶，或抱怨連連，則新司機就會跟著做)。
例如：製作各種｢乘客狀況應對｣，就能改善八成的乘客問題處理。(當然配套是：相關問題均移轉由業者或交通局等單位承接處理，並教育大眾，遇到特定問題，依規定通報或陳述，而非都找｢司機｣，錯誤歸咎司機，一旦乘客了解，就知道｢找誰問、找誰處理｣)。
其他｢駕駛人改善｣，如果沒有在｢一開始就做好｣，則以後｢工作自行摸索｣就會造成｢自己處理的風格與方式｣，恐怕演變成｢未統一的標準｣(例如：有些司機過站給上下車，有些完全不行，則完全不行就會被可以的司機相比較，事實上，過站可上下車的司機恐違反規定，自負投訴風險，但如果沒出事，對乘客卻是｢好司機｣…..所以若沒有標準，則就會存在｢好壞猜疑｣，不利公車服務品質的穩定)。

九、明確規範與釐清責任：
由於長久以來，在交通管理高層會｢以客為尊｣，但對於第一線工作的｢駕駛｣來說，很難做到，因為德面臨各種複雜的路況、車況、準點要求、乘客問題…..所以交通管理單位與業者，應先釐清責任(哪些是非司機的責任，制定明確規範與責任，然後宣導落實，讓司機全心開好車)。

十、公車乘客教育與溝通：
通常｢乘客｣沒有被｢要求配合｣，所以只能靠司機｢雞婆｣，如果連司機都不管，恐怕就會影響其他乘客權益。(例如：佔位、在車內製造噪音、不當言論、飲食、未確實付費或刷卡….)。
｢乘客｣其實也希望有人教導他們，怎麼配合，怎麼要求其他乘客共同遵守。而教導可以透過｢手機APP｣，以影音、志工、文字訊息、車內廣播等方式傳達。
透過手機APP，還可進行深度溝通，確實了解乘客問題與需求，也才能有效提供符合乘客的服務。

十一、公車行駛時，禁止乘客站起來走動：
不是乘客想｢站起來｣，而是快到站，深怕站起來再刷卡就來不及，且有些公車乘客會在公車即將到站前，就起身準備刷卡。
所以問題就在，每位司機｢作法不同｣，乘客也有自己的作法(一個認為：早點起身刷卡，就能節省停靠站時間，其實有些是體諒司機趕時間，但有些司機則誤認為：站起來危險，會害司機可能因前方突發狀況剎車時，害站起來的乘客跌倒。而司機考量確實沒錯，只是乘客自信不會跌倒、也沒發生在自己身上，所以各自經驗不同，加上交通局並未實際了解所有乘車狀況，只是按規定，以致｢要不要先在到站前準備下車｣，否則｢乘客等到站再起身與下車｣就會更緊張、深怕還沒下車就關門起步。而這一切，都沒有｢共識｣或統一準則，所以搭公車，真的需要｢乘客配合事項｣，不只是規定，更是｢告訴我該怎麼做｣，更何況沒有｢共識｣與教導，各自作為就更多更難以掌控。)
其實，公車要求乘客｢行駛時不要起身與走動｣，卻在｢乘客尚未坐穩｣就起步(微微起步沒問題，但有少部分｢急起｣險害乘客跌倒)。對於｢乘客走動｣、｢誤離座｣、｢未坐穩｣，問題關鍵在｢不當時刻表｣與不當要求司機準點，導致只要幾位乘客｢慢慢上車｣、｢慢慢下車｣、｢忘了先準備刷卡，等下車才在找不到….｣，累加延遲公車時間，以致公車偶爾催促乘客、或急起、超速，甚至搶黃燈…..尤其行人地獄後，耗費更多時間在路口，結果這些延遲，卻沒有調整｢公車時刻｣因應，那麼眾多問題再歸咎給司機，真的不合理(所以任何問題改善，不能只要求司機，必須同時檢視各項問題，否則只要求司機，導致問題持續存在，甚至造成司機出走、嚴重缺工缺班的情形~)。

十二、公車司機的心聲：
過去依規定，禁止司機與乘客交談，偶爾會聽到司機跟熟悉的乘客交談。
對於｢禁止司機與乘客交談｣，一方面避免乘客干擾，因為司機開車需要全神貫注，同時還得注意乘客安全，加上乘客類型多樣，狀況也跟著難以掌控。
如果今天司機跟乘客說｢依規定禁止跟乘客交談｣，那麼下次當司機跟其他熟悉的乘客交談(或乘客看到其他公車司機與其他乘客交談)，是否會造成乘客的不滿？
其實，適度的｢溝通｣是有必要的，否則司機如何認識乘客，並掌握乘客狀況、如何告知個別乘客，有哪些需要改善的地方…..一旦｢禁止交談｣，將使得公車司機與乘客，無法建立｢認知｣，等於不認識對方，將難以產生｢親和力｣、｢共識｣，因為彼此不了解，所以就很難去提出建議、改善問題。
加上，乘客素質與認知，往往只能用被動的｢公告與宣導｣來約束，這讓很多乘客，只能透過一次次搭公車，從自己或別人的經驗，來獲取教訓！(例如：公車行駛時，禁止起身走動，但平常仍會看到乘客會起身走動。而且每位司機的處置都不太一致，這部車司機不管、下一部車司機又大聲喝斥｢乘客講不聽｣，但司機可能不知道，每位司機的標準不一，乘客也不可能去記住，到底哪位提出的才是｢搭車的標準｣，這樣就能避免｢被教訓｣，感覺很不舒服，因為每有人願意被｢教訓｣，更何況被｢誤解為：講不聽，也就是要求公車行駛時不要站起來走動｣。這些都是管理上層，坐在辦公室裡管理、規劃，卻從未設法了解、設法改善的問題：｢乘車規範｣，這些問題平常都是放任，要求司機去處理，然而司機哪有那麼多心思去注意乘客，還要去教導乘客，尤其是許多問題｢需要專思考才能提供完善的回應｣，但司機在開車，狀況已經很多、而且有一定難度，根本很難再分心~尤其是平常沒機會透過｢交談｣來認識彼此、建立關係，也就在日後，很難跟乘客互動、勸說、建議、提醒….)。
不過，自從有了｢小黃公車｣(計程車作為公車，載送少量乘客)，司機就有很多機會常常見到同樣的乘客，也因此有機會跟乘客｢交談｣，藉此能夠充分的｢交換意見｣與經驗，畢竟｢溝通｣就是為了｢充實經驗｣(當然也要避免八卦或不當的謠言、負面批評)。過去有很多｢公車狀況｣，都是透過新聞，或個別從相關單位提供的少量資訊，得知公車狀況，加上｢公車改點｣、｢公車查詢APP｣、｢公車設施｣等狀況頗多，這些問題往往不是一般乘客可以察覺，因此若｢公車改路線｣、｢公車APP異常｣，很難在第一時間發現，進而造成｢沒搭到車｣、｢等很久｣的情形，尤其是更改路線，竟然沒有｢移除站牌｣、｢颱風天，竟然只有在手機APP公告，導致老人家等了兩小時….直到乘客提醒才知道｣….。許多問題，需要彼此了解、公車司機是人，雖然依規定不能跟乘客交談，但應是指｢影響行車安全｣為前提，在司機熟悉路況下，適度與乘客交談，能促進和諧，畢竟司機也是人，｢交談｣是為了讓乘客了解狀況、同時也是為了瞭解乘客，而了解不可能一兩次達成，是靠平常一點一滴累積而來。
偶爾聽聞、跟部分司機有過深入交流的經驗來看，當今司機的溝通管道並不流暢，同時期反應並未受到重視(例如：改道、新規定、禁止行進間起身走動，這些應由交通管理高層制定後，透過製作｢宣導短片｣、培育志工協助宣導與教導，來改善乘客認知與搭乘狀況，而不是大部分丟給司機….)。
昨天，聽到一些抱怨，就是｢跨年活動｣，規劃單位又一次｢不顧公車司機的建議｣，管制車輛通行於活動區域，問題是該區域上下車乘客權益受損，且範圍超過一公里以上，難道要叫｢老人家｣走一公里的路嗎？(雖有接駁車，但並不是每個人都知道或使用，因為公車乘客的經驗，就是已經習慣搭同一班公車。)總之，規劃單位並不熟悉公車狀況，因此在規劃更改路線時，從未真正考慮其影響，若現在仍不考量與了解公車，將來同樣的｢不友善｣，仍會持續下去。(以短時間能夠疏散人潮的方式，就是靠公車等短程接駁至｢附近主要車站｣，而不是靠步行….)。
PS.補充：公車司機的素質，根本應先改善｢公車服務體質｣，包含提供教育與帶領、制定良好的｢司機與乘客互動訓練｣，使其能夠有效處理或回應相關問題(除特殊問題轉由相關單位外)，這些不能單靠司機自行摸索學習，因為一般司機並不善溝通，因此在處理乘客問題，用了自己平常的溝通方式，肯定會導致｢誤解｣，但如果有經過｢溝通技巧訓練、設計溝通話術｣，那麼司機就能更輕易處理一般乘客狀況。(如同：商店售貨員，通常都是經過｢銷售話術｣訓練，才能有較好的銷售能力與服務品質。)
總之，公車服務品質提升，不能只靠｢乘客反應｣或｢票選優良駕駛｣，而是更主動積極，委託有經驗的｢公車服務品質設計與改善｣的企業或個人，來協助公車司機提升服務與溝通技巧。當然，最重要的是落實與配套，否則訓練完，人也離職了，等於前功盡棄。

十三、設立｢公車志工｣：
好好經營｢公車大使｣(志工)，給予志工相關訓練與福利，彌補公車人力與服務品質的完善，同時受過訓練的志工，其實也是最佳的｢公車乘客典範｣，未來即使不再擔任志工，也能作為其他乘客的溝通橋樑與示範(因為其他乘客也會跟著學習與模仿)。同時能夠｢精確傳達狀況｣(而不是其他乘客依個人偏好反應)。

十四、擴大｢公車服務｣專業、組織與資源：
公車服務，若缺乏｢使用者經驗｣，很明顯就是交通管理單位、公車業者缺乏，以致無法體會｢乘客狀況｣(與公車狀況)，導致司機問題無法被了解，最後造成｢全台公車駕駛缺工｣嚴重，因為壓力大、風險高(一旦被投訴幾次、發生一次事故，賺不夠賠)
也許｢人事精簡｣，但似乎精簡過頭，按當前每個月虧損1億(高雄市公車)，累計超過數百億，那麼過度精簡造成的｢服務品質降低｣與｢乘客流失｣，加上｢優化方案｣與｢不斷補貼業者｣等，似乎沒有根本了解｢公車供需｣，滿足｢乘客需求｣。

總結：
由以上看出，公車管理卻有缺失，未能有效統整與落實改善(因為人力、經驗與資源有限等情況下)，往往只能透過問題發生後1999投訴，而且這樣根本搞不清楚狀況，讓原本的問題，一再發生。
所以應｢倍增公共運輸專業、組織、資源、權責｣，妥善｢帶領與關懷駕駛｣、完善｢公車查詢與服務｣、調整｢符合需求路線｣、開發｢熱門時段與主題路線｣、妥善利用｢平常離峰時段｣優惠與運用方案(目前月票搭到飽就是其中一種，另外可推廣｢搭公車體驗文化｣，讓平常非尖峰時段，吸引有空閒、旅遊、想認識高雄、對公車路線與景點等有興趣的民眾、特定族群能熟悉高雄、多了解公車….)、有效｢宣傳與創造價值口碑｣，才能期待扭轉｢公車服務品質與形象｣，進而轉虧為盈。
PS.另外可考慮｢公車生活群體｣，因為若有一群人共同體驗、共同討論、共同分享，勢必也需要共同學習、交流，並能提升｢搭公車｣的使用率。(當然，要有人帶、依規劃帶領，因為若各自發展，往往無法掌控品質，所以若剛開始｢一項方案｣，應確保該方案的完善，所以需要先由｢特定駕駛｣與｢特定組成團體｣來醞釀，然後逐步形成常態與文化，後來的人也就跟著走、跟著做就可以~不過並不一定要花大錢，但要找對團體或人才協助~)

文/陳站長
2023.12.16
2023.12.18
2023.12.21
2024.04.12

更多公車相關影音報導：

忘招手投訴公車司機態度差行車記錄器還清白

站牌貼「監督日誌」民眾投訴公車嚴重脫班｜TVBS新聞

乘客投訴公車司機態度差業者反霸氣回函

全台公車司機缺5千人！客運業者曝：壓力大.投訴多

獨家》司機遭嫌急煞逕下車乘客怒槓：就要投訴！

遭誤會佔用「公車格」運將控警「查核不詳實」

擋道行車糾紛公車司機、小黃運將當街飆罵

“妳不要吵…” 婦唸公車駕駛遭乘客嗆│中視新聞

「開那什麼鬼車」乘客一句話激怒公車司機

公車司機”只開前門” 女怒嗆投訴:還想工作?│中視新聞