車禍防治不能等~推廣「交通醫生」藉以診斷並改善交通問題

交通醫生:1999促進人民反應問題,卻也可能變成抱怨專線,因為…..
1999市民反應專線,建立人民與政府的「溝通」,讓「問題」可以更有效被「反應」,同時也能「立即處理」…..但實際上,問題真的有效處理嗎?
當今「1999市民反應專線」有利有弊,1999提供民眾溝通與反應,但若不提升「民眾認知與素養」,恐怕讓1999變成「抱怨專線」,無形中增加「執行負荷」(包含相關單位若沒有「做到符合民眾陳情或期望」,恐怕衍生「做不完的個案」…..因此1999必須「升級3.0、4.0或更進階版本」,以因應「人民期望」,並有效「促進各單位執行效能提升」)

有關1999幾個問題思考:
5-1.關注「通案」:
當問題重複發生、普遍發生,通常代表那是「通案」,必須加以關注、特別診斷與處理,因為那代表「政策、管理、人員、設施….有漏洞、缺失、錯誤認知」,如果只以傳統1999,恐只處理表面(只想趕快結案,以應付堆積的其他案件),看起來「很多工作、很有效率」,實際上,卻只處理表面,問題源源不絕地發生,讓基層疲於奔命…..
5-2.民眾反應的~真的是「問題」嗎?
將「問題」更有效分級、分類,才能確保「重要問題」被重視與處理,同時被免「不必要的小事」被分散與浪費資源。所以,不能一概接收(建立篩選機制),但並不該由1999話務中心或接洽窗口(客服)來決定,而是確實建立「更完善的接案機制」,客服與相關人員均了解並按機制處理。
5-3.問題反應改善:
電話反應,往往受限於「表達方式」,只能用「話語陳述」,有時很難「說明重點」,因此有必要建立「問題反應模式」,讓問題能更清楚與重點表達。
教育人民,如何更有效表達(特別是如何陳述、如何使用1999),例如:提供特定類型的1999問題反應案例(好的與不好的反應典型案例),這樣人們才能更清楚,處理單位需要了解的「案件重點」,以避免過多不當的情緒、不相關的陳述與多重問題….
5-4.培訓與教導「人民」:
通常會反應的人,有可能會變成「常態」,也因此比較熟悉或慣性反應(經常反應)。如果能夠「善加輔導」,就能讓某些「熱心人士」,成為「有效問題的反應來源」,因此改革初期,能夠找出「好的反應來源」,就能夠培訓,更確實精準反應「重要問題」,甚至可以成為「問題處理者」(反向幫政府做好特定問題的溝通說明),但務必循序漸進、避免濫用、避免冒名或假借名義作無益的行為。
5-5.相關單位專人負責1999機制的窗口:
避免1999處理中心不熟悉各單位的處理機制,因此1999與各單位應緊密相互配合,所以1999要熟悉各單位的狀況、各單位也得了解1999的接案與服務,同時可以在每個段落,總結相關問題,研擬更有效的處理機制、改善處理模式….
5-6.相關組織與功能改善:
有些功能或運作過於傳統或形式化、有些單位或專責的人無法確實處理狀況,因此各部門與單位或負責的人,是否能有效處理問題,必須加以檢視並協助改善。
另外,組織功能不應過度「專責化」(被指派處理特定問題或過度細分事項),因為過度細分,長期運作會僵化,而且只知道自己的工作,不清楚其他單位並配合(互踢皮球)….因此必須讓人員更了解「相關事務」,除了避免機械化運作導致的缺失,也能成為「有機組織」,能隨著問題與環境變化而彈性跟著改變、能適應更多元複雜的社會變化與「變種問題」,而「跨領域」責任機制,必須同時考慮「人員的溝通、設備、處理」等能力提升,同時確保「規範與處理模式」能夠有效運作。(否則錯誤規範或框架,不但無法有效解決問題,反而變成阻礙)
5-7.將相關重點分享至平台(網站+手機APP+服務中心):
資訊與經驗,必須加以整合與分享,才能避免「個案化」(避免讓同樣問題不斷發生),因此對於1999案件,定期統整,然後將重點與經驗找出,並編輯後,公開分享(可公開資訊),藉以宣導、教育、導正問題。

 

文/陳站長
2023.03.10首發
2023.08.24修改

2024/06/30更新