交通醫生：1999市民反應專線，需要再升級與改革

交通醫生：1999促進人民反應問題，卻也可能變成抱怨專線，因為…..
1999市民反應專線，建立人民與政府的｢溝通｣，讓｢問題｣可以更有效被｢反應｣，同時也能｢立即處理｣…..但實際上，問題真的有效處理嗎？
當今｢1999市民反應專線｣有利有弊，1999提供民眾溝通與反應，但若不提升｢民眾認知與素養｣，恐怕讓1999變成｢抱怨專線｣，無形中增加｢執行負荷｣(包含相關單位若沒有｢做到符合民眾陳情或期望｣，恐怕衍生｢做不完的個案｣…..因此1999必須｢升級3.0、4.0或更進階版本｣，以因應｢人民期望｣，並有效｢促進各單位執行效能提升｣)

有關1999幾個問題思考：
5-1.關注｢通案｣：
當問題重複發生、普遍發生，通常代表那是｢通案｣，必須加以關注、特別診斷與處理，因為那代表｢政策、管理、人員、設施….有漏洞、缺失、錯誤認知｣，如果只以傳統1999，恐只處理表面(只想趕快結案，以應付堆積的其他案件)，看起來｢很多工作、很有效率｣，實際上，卻只處理表面，問題源源不絕地發生，讓基層疲於奔命…..
5-2.民眾反應的~真的是｢問題｣嗎？
將｢問題｣更有效分級、分類，才能確保｢重要問題｣被重視與處理，同時被免｢不必要的小事｣被分散與浪費資源。所以，不能一概接收(建立篩選機制)，但並不該由1999話務中心或接洽窗口(客服)來決定，而是確實建立｢更完善的接案機制｣，客服與相關人員均了解並按機制處理。
5-3.問題反應改善：
電話反應，往往受限於｢表達方式｣，只能用｢話語陳述｣，有時很難｢說明重點｣，因此有必要建立｢問題反應模式｣，讓問題能更清楚與重點表達。
教育人民，如何更有效表達(特別是如何陳述、如何使用1999)，例如：提供特定類型的1999問題反應案例(好的與不好的反應典型案例)，這樣人們才能更清楚，處理單位需要了解的｢案件重點｣，以避免過多不當的情緒、不相關的陳述與多重問題….
5-4.培訓與教導｢人民｣：
通常會反應的人，有可能會變成｢常態｣，也因此比較熟悉或慣性反應(經常反應)。如果能夠｢善加輔導｣，就能讓某些｢熱心人士｣，成為｢有效問題的反應來源｣，因此改革初期，能夠找出｢好的反應來源｣，就能夠培訓，更確實精準反應｢重要問題｣，甚至可以成為｢問題處理者｣(反向幫政府做好特定問題的溝通說明)，但務必循序漸進、避免濫用、避免冒名或假借名義作無益的行為。
5-5.相關單位專人負責1999機制的窗口：
避免1999處理中心不熟悉各單位的處理機制，因此1999與各單位應緊密相互配合，所以1999要熟悉各單位的狀況、各單位也得了解1999的接案與服務，同時可以在每個段落，總結相關問題，研擬更有效的處理機制、改善處理模式….
5-6.相關組織與功能改善：
有些功能或運作過於傳統或形式化、有些單位或專責的人無法確實處理狀況，因此各部門與單位或負責的人，是否能有效處理問題，必須加以檢視並協助改善。
另外，組織功能不應過度｢專責化｣(被指派處理特定問題或過度細分事項)，因為過度細分，長期運作會僵化，而且只知道自己的工作，不清楚其他單位並配合(互踢皮球)….因此必須讓人員更了解｢相關事務｣，除了避免機械化運作導致的缺失，也能成為｢有機組織｣，能隨著問題與環境變化而彈性跟著改變、能適應更多元複雜的社會變化與｢變種問題｣，而｢跨領域｣責任機制，必須同時考慮｢人員的溝通、設備、處理｣等能力提升，同時確保｢規範與處理模式｣能夠有效運作。(否則錯誤規範或框架，不但無法有效解決問題，反而變成阻礙)
5-7.將相關重點分享至平台(網站+手機APP+服務中心)：
資訊與經驗，必須加以整合與分享，才能避免｢個案化｣(避免讓同樣問題不斷發生)，因此對於1999案件，定期統整，然後將重點與經驗找出，並編輯後，公開分享(可公開資訊)，藉以宣導、教育、導正問題。

文/陳站長
2023.03.10首發
2023.08.24修改