特別報導
交通醫生:成也1999、敗也1999?(關於1999改革)
1999市民反應專線,建立人民與政府的「溝通」,讓「問題」可以更有效被「反應」,同時也能「立即處理」…..但實際上,問題真的有效處理嗎?
當今「1999市民反應專線」有利有弊,1999提供民眾溝通與反應,但若不提升「民眾認知與素養」,恐怕讓1999變成「抱怨專線」,無形中增加「執行負荷」(包含相關單位若沒有「做到符合民眾陳情或期望」,恐怕衍生「做不完的個案」…..因此1999必須「升級3.0、4.0或更進階版本」,以因應「人民期望」,並有效「促進各單位執行效能提升」)
有關1999幾個問題思考:
5-1.關注「通案」:
當問題重複發生、普遍發生,通常代表那是「通案」,必須加以關注、特別診斷與處理,因為那代表「政策、管理、人員、設施….有漏洞、缺失、錯誤認知」,如果只以傳統1999,恐只處理表面(只想趕快結案,以應付堆積的其他案件),看起來「很多工作、很有效率」,實際上,卻只處理表面,問題源源不絕地發生,讓基層疲於奔命…..
5-2.民眾反應的~真的是「問題」嗎?
將「問題」更有效分級、分類,才能確保「重要問題」被重視與處理,同時被免「不必要的小事」被分散與浪費資源。所以,不能一概接收(建立篩選機制),但並不該由1999話務中心或接洽窗口(客服)來決定,而是確實建立「更完善的接案機制」,客服與相關人員均了解並按機制處理。
5-3.問題反應改善:
電話反應,往往受限於「表達方式」,只能用「話語陳述」,有時很難「說明重點」,因此有必要建立「問題反應模式」,讓問題能更清楚與重點表達。
教育人民,如何更有效表達(特別是如何陳述、如何使用1999),例如:提供特定類型的1999問題反應案例(好的與不好的反應典型案例),這樣人們才能更清楚,處理單位需要了解的「案件重點」,以避免過多不當的情緒、不相關的陳述與多重問題….
5-4.培訓與教導「人民」:
通常會反應的人,有可能會變成「常態」,也因此比較熟悉或慣性反應(經常反應)。如果能夠「善加輔導」,就能讓某些「熱心人士」,成為「有效問題的反應來源」,因此改革初期,能夠找出「好的反應來源」,就能夠培訓,更確實精準反應「重要問題」,甚至可以成為「問題處理者」(反向幫政府做好特定問題的溝通說明),但務必循序漸進、避免濫用、避免冒名或假借名義作無益的行為。
5-5.相關單位專人負責1999機制的窗口:
避免1999處理中心不熟悉各單位的處理機制,因此1999與各單位應緊密相互配合,所以1999要熟悉各單位的狀況、各單位也得了解1999的接案與服務,同時可以在每個段落,總結相關問題,研擬更有效的處理機制、改善處理模式….
5-6.相關組織與功能改善:
有些功能或運作過於傳統或形式化、有些單位或專責的人無法確實處理狀況,因此各部門與單位或負責的人,是否能有效處理問題,必須加以檢視並協助改善。
另外,組織功能不應過度「專責化」(被指派處理特定問題或過度細分事項),因為過度細分,長期運作會僵化,而且只知道自己的工作,不清楚其他單位並配合(互踢皮球)….因此必須讓人員更了解「相關事務」,除了避免機械化運作導致的缺失,也能成為「有機組織」,能隨著問題與環境變化而彈性跟著改變、能適應更多元複雜的社會變化與「變種問題」,而「跨領域」責任機制,必須同時考慮「人員的溝通、設備、處理」等能力提升,同時確保「規範與處理模式」能夠有效運作。(否則錯誤規範或框架,不但無法有效解決問題,反而變成阻礙)
5-7.將相關重點分享至平台(網站+手機APP+服務中心):
資訊與經驗,必須加以整合與分享,才能避免「個案化」(避免讓同樣問題不斷發生),因此對於1999案件,定期統整,然後將重點與經驗找出,並編輯後,公開分享(可公開資訊),藉以宣導、教育、導正問題。
文/陳站長 2023.03.10
交通新聞事件頻傳,問題根本與改善思考:
相關新聞報導參考:
1.南投竹山集山路增設左轉車專用道 路肩變狹小引民怨
2.沒待轉區停路中屢次被叭 騎士駕駛吵成一團
3.未禮讓檢舉失敗引討論 修法後竟相矛盾
交通設施或政策規定,不能說改就改(躁進或未盡完善的規劃),同時應納入「設置或變更的理由」,並且要做「後續追蹤與持續改善」~
有關「特殊規劃」,到底是「依據哪些要件」設置或變更,建議提供「完整調查、評估、報告」(其中應納入當地與整體民間反應,以及設置後,持續追蹤比較….)
改善思考:
一、交通設施「設置前後」,應持續追蹤調查,同時比較其差異,並持續完善其設施~
1.對整體交通的安全性、順暢度有何改變?
2.對往來車輛的配套宣導、引導指示是否完善?
3.其他新發現問題與後續是否落實改善…..
若「設置前調查與研究~不確實」,將導致「後續問題頻傳」。
若「設置後不落實或追蹤」,將導致「規劃錯誤、執行不佳」,恐因「做半套」導致問題仍持續存在。
二、另外應納入「設施改變後,對人民的影響」評估,以事前做好因應對策~
1.設置指引:
設置後,是否特別加強「指示標示」(包含:用LED簡易警示字幕、交通指引、QRcode引導說明、Google地圖輔助連結相關指引資訊、導入AI智能交通指引….)
2.改變習慣與認知:
由於交通行為是由「人的習慣/慣性」組成,因此習慣不會因為「某單位制訂或改變」就能跟著改,因此要確保「人民的行為習慣與認知」跟著改變,就必須在規劃設置「前中後」,最相關配套宣導、交通視覺指引、語音輔助廣播、初期現場人員宣導與導正等(而非傳統坐在辦公室規劃與管理、或採用傳統宣導或傳統警方違規勸導或執法方式,因為傳統方式不但無法根本改善「人民對交通實際認知」,同時還可能引發「衝突與民怨」)
PS.由以上得知「傳統交通規劃管理」,不能只考量「交通專業」(指傳統交通人所學的交通專業,卻沒有學習「行為科學」、「問題解決能力」、「科技與行為運用」等專業,使得「傳統技能與經驗」無法根本解決「當今交通問題」)。
三、交通設施改善方案的評估:
通常一個方案,會有開始與結束,不可能「沒完沒了」,但是否「做好方案」,則可以透過「檢視方案成效」,來評估該方案是否「可行或成功」?以及方案之成功與否,不是看「結案報告」(因為每個人都希望呈現對自身有利的報告,但會掩飾不利自身的訊息),而是看「整體實際結果」(也就是「改善設施方案」,實施後對該區與整體,有何改善或有何變差的地方,應同時呈現…)
四、彙整交通資訊平台+APP:
資訊分為公開與非公開,其中公開資訊,應簡潔易於操作(使用者經驗之介面考量,而非發包廠商或經費考量),當「交通資訊」能有效整合、能吸引大眾使用,就能提升「交通管理影響力」,透過這樣的「有價值的平台」,才能期待民眾使用,並依據該平台提供的訊息,作為學習、討論、分享資訊的來源,這樣才能確保「交通資訊統整」,讓交通不再資訊分裂、各說各的、雜亂無章….
4-1整合資訊:建立「交通整合組織」,然後彙整於交通平台(網站)
「交通資訊統整」(資訊專業),再加上「交通行為科學」(行為習慣改善科學、交通法規專業、交通識別、交通教育與學習、交通行為導正科學),
4-2.整合運用:即提供訓練、運用的服務(包含:專線、活動、媒體、APP等)
然後衍生「手機APP」操作介面,讓每個人隨時「帶著交通資訊輔助系統」,隨時可以查詢、隨時可以詢問(友善指引與諮詢的交通客服)、隨時可以請託、隨時可以反應(升級版的1999)、隨時可以分享(經過訓練的民眾對交通使用的實際有價值的反應,而不是無價值的抱怨)….
五、成也1999、敗也1999?(關於1999改革)
1999市民反應專線,建立人民與政府的「溝通」,讓「問題」可以更有效被「反應」,同時也能「立即處理」…..但實際上,問題真的有效處理嗎?
當今「1999市民反應專線」有利有弊,1999提供民眾溝通與反應,但若不提升「民眾認知與素養」,恐怕讓1999變成「抱怨專線」,無形中增加「執行負荷」(包含相關單位若沒有「做到符合民眾陳情或期望」,恐怕衍生「做不完的個案」…..因此1999必須「升級3.0、4.0或更進階版本」,以因應「人民期望」,並有效「促進各單位執行效能提升」)
有關1999幾個問題思考與改革建議(連結)
文/陳站長 2023.03.09
2023.03.10