特別報導
交通醫生：成也1999、敗也1999？(關於1999改革)
1999市民反應專線，建立人民與政府的｢溝通｣，讓｢問題｣可以更有效被｢反應｣，同時也能｢立即處理｣…..但實際上，問題真的有效處理嗎？
當今｢1999市民反應專線｣有利有弊，1999提供民眾溝通與反應，但若不提升｢民眾認知與素養｣，恐怕讓1999變成｢抱怨專線｣，無形中增加｢執行負荷｣(包含相關單位若沒有｢做到符合民眾陳情或期望｣，恐怕衍生｢做不完的個案｣…..因此1999必須｢升級3.0、4.0或更進階版本｣，以因應｢人民期望｣，並有效｢促進各單位執行效能提升｣)
有關1999幾個問題思考：
5-1.關注｢通案｣：
當問題重複發生、普遍發生，通常代表那是｢通案｣，必須加以關注、特別診斷與處理，因為那代表｢政策、管理、人員、設施….有漏洞、缺失、錯誤認知｣，如果只以傳統1999，恐只處理表面(只想趕快結案，以應付堆積的其他案件)，看起來｢很多工作、很有效率｣，實際上，卻只處理表面，問題源源不絕地發生，讓基層疲於奔命…..
5-2.民眾反應的~真的是｢問題｣嗎？
將｢問題｣更有效分級、分類，才能確保｢重要問題｣被重視與處理，同時被免｢不必要的小事｣被分散與浪費資源。所以，不能一概接收(建立篩選機制)，但並不該由1999話務中心或接洽窗口(客服)來決定，而是確實建立｢更完善的接案機制｣，客服與相關人員均了解並按機制處理。
5-3.問題反應改善：
電話反應，往往受限於｢表達方式｣，只能用｢話語陳述｣，有時很難｢說明重點｣，因此有必要建立｢問題反應模式｣，讓問題能更清楚與重點表達。
教育人民，如何更有效表達(特別是如何陳述、如何使用1999)，例如：提供特定類型的1999問題反應案例(好的與不好的反應典型案例)，這樣人們才能更清楚，處理單位需要了解的｢案件重點｣，以避免過多不當的情緒、不相關的陳述與多重問題….
5-4.培訓與教導｢人民｣：
通常會反應的人，有可能會變成｢常態｣，也因此比較熟悉或慣性反應(經常反應)。如果能夠｢善加輔導｣，就能讓某些｢熱心人士｣，成為｢有效問題的反應來源｣，因此改革初期，能夠找出｢好的反應來源｣，就能夠培訓，更確實精準反應｢重要問題｣，甚至可以成為｢問題處理者｣(反向幫政府做好特定問題的溝通說明)，但務必循序漸進、避免濫用、避免冒名或假借名義作無益的行為。
5-5.相關單位專人負責1999機制的窗口：
避免1999處理中心不熟悉各單位的處理機制，因此1999與各單位應緊密相互配合，所以1999要熟悉各單位的狀況、各單位也得了解1999的接案與服務，同時可以在每個段落，總結相關問題，研擬更有效的處理機制、改善處理模式….
5-6.相關組織與功能改善：
有些功能或運作過於傳統或形式化、有些單位或專責的人無法確實處理狀況，因此各部門與單位或負責的人，是否能有效處理問題，必須加以檢視並協助改善。
另外，組織功能不應過度｢專責化｣(被指派處理特定問題或過度細分事項)，因為過度細分，長期運作會僵化，而且只知道自己的工作，不清楚其他單位並配合(互踢皮球)….因此必須讓人員更了解｢相關事務｣，除了避免機械化運作導致的缺失，也能成為｢有機組織｣，能隨著問題與環境變化而彈性跟著改變、能適應更多元複雜的社會變化與｢變種問題｣，而｢跨領域｣責任機制，必須同時考慮｢人員的溝通、設備、處理｣等能力提升，同時確保｢規範與處理模式｣能夠有效運作。(否則錯誤規範或框架，不但無法有效解決問題，反而變成阻礙)
5-7.將相關重點分享至平台(網站+手機APP+服務中心)：
資訊與經驗，必須加以整合與分享，才能避免｢個案化｣(避免讓同樣問題不斷發生)，因此對於1999案件，定期統整，然後將重點與經驗找出，並編輯後，公開分享(可公開資訊)，藉以宣導、教育、導正問題。
文/陳站長 2023.03.10
交通新聞事件頻傳，問題根本與改善思考：
相關新聞報導參考：
1.南投竹山集山路增設左轉車專用道 路肩變狹小引民怨
2.沒待轉區停路中屢次被叭 騎士駕駛吵成一團
3.未禮讓檢舉失敗引討論 修法後竟相矛盾
交通設施或政策規定，不能說改就改(躁進或未盡完善的規劃)，同時應納入｢設置或變更的理由｣，並且要做｢後續追蹤與持續改善｣~
有關｢特殊規劃｣，到底是｢依據哪些要件｣設置或變更，建議提供｢完整調查、評估、報告｣(其中應納入當地與整體民間反應，以及設置後，持續追蹤比較….)
改善思考：
一、交通設施｢設置前後｣，應持續追蹤調查，同時比較其差異，並持續完善其設施~
1.對整體交通的安全性、順暢度有何改變？
2.對往來車輛的配套宣導、引導指示是否完善？
3.其他新發現問題與後續是否落實改善…..
若｢設置前調查與研究~不確實｣，將導致｢後續問題頻傳｣。
若｢設置後不落實或追蹤｣，將導致｢規劃錯誤、執行不佳｣，恐因｢做半套｣導致問題仍持續存在。
二、另外應納入｢設施改變後，對人民的影響｣評估，以事前做好因應對策~
1.設置指引：
設置後，是否特別加強｢指示標示｣(包含：用LED簡易警示字幕、交通指引、QRcode引導說明、Google地圖輔助連結相關指引資訊、導入AI智能交通指引….)
2.改變習慣與認知：
由於交通行為是由｢人的習慣/慣性｣組成，因此習慣不會因為｢某單位制訂或改變｣就能跟著改，因此要確保｢人民的行為習慣與認知｣跟著改變，就必須在規劃設置｢前中後｣，最相關配套宣導、交通視覺指引、語音輔助廣播、初期現場人員宣導與導正等(而非傳統坐在辦公室規劃與管理、或採用傳統宣導或傳統警方違規勸導或執法方式，因為傳統方式不但無法根本改善｢人民對交通實際認知｣，同時還可能引發｢衝突與民怨｣)
PS.由以上得知｢傳統交通規劃管理｣，不能只考量｢交通專業｣(指傳統交通人所學的交通專業，卻沒有學習｢行為科學｣、｢問題解決能力｣、｢科技與行為運用｣等專業，使得｢傳統技能與經驗｣無法根本解決｢當今交通問題｣)。
三、交通設施改善方案的評估：
通常一個方案，會有開始與結束，不可能｢沒完沒了｣，但是否｢做好方案｣，則可以透過｢檢視方案成效｣，來評估該方案是否｢可行或成功｣？以及方案之成功與否，不是看｢結案報告｣(因為每個人都希望呈現對自身有利的報告，但會掩飾不利自身的訊息)，而是看｢整體實際結果｣(也就是｢改善設施方案｣，實施後對該區與整體，有何改善或有何變差的地方，應同時呈現…)
四、彙整交通資訊平台+APP：
資訊分為公開與非公開，其中公開資訊，應簡潔易於操作(使用者經驗之介面考量，而非發包廠商或經費考量)，當｢交通資訊｣能有效整合、能吸引大眾使用，就能提升｢交通管理影響力｣，透過這樣的｢有價值的平台｣，才能期待民眾使用，並依據該平台提供的訊息，作為學習、討論、分享資訊的來源，這樣才能確保｢交通資訊統整｣，讓交通不再資訊分裂、各說各的、雜亂無章….
4-1整合資訊：建立｢交通整合組織｣，然後彙整於交通平台(網站)
｢交通資訊統整｣(資訊專業)，再加上｢交通行為科學｣(行為習慣改善科學、交通法規專業、交通識別、交通教育與學習、交通行為導正科學)，
4-2.整合運用：即提供訓練、運用的服務(包含：專線、活動、媒體、APP等)
然後衍生｢手機APP｣操作介面，讓每個人隨時｢帶著交通資訊輔助系統｣，隨時可以查詢、隨時可以詢問(友善指引與諮詢的交通客服)、隨時可以請託、隨時可以反應(升級版的1999)、隨時可以分享(經過訓練的民眾對交通使用的實際有價值的反應，而不是無價值的抱怨)….
五、成也1999、敗也1999？(關於1999改革)
1999市民反應專線，建立人民與政府的｢溝通｣，讓｢問題｣可以更有效被｢反應｣，同時也能｢立即處理｣…..但實際上，問題真的有效處理嗎？
當今｢1999市民反應專線｣有利有弊，1999提供民眾溝通與反應，但若不提升｢民眾認知與素養｣，恐怕讓1999變成｢抱怨專線｣，無形中增加｢執行負荷｣(包含相關單位若沒有｢做到符合民眾陳情或期望｣，恐怕衍生｢做不完的個案｣…..因此1999必須｢升級3.0、4.0或更進階版本｣，以因應｢人民期望｣，並有效｢促進各單位執行效能提升｣)
有關1999幾個問題思考與改革建議(連結)
文/陳站長 2023.03.09
2023.03.10
